A research on the customer relationship management in the furniture and other forest products business (Istanbul provincial sample)
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2017
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Kastamonu Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Customer Relationship Management (CRM) has become a mangement tool for anyone who wants to survive in today's customer oriented business world and intense competition environment. Customer Relationship Management was business strategy or the culture which developed for activate to sales, marketing and service processes. Customer relationship magement can be defined as reconstruction for increase the competitiveness of businesses on the basis of customer needs. Customer relationship management systems such as other systems can only be beneficial when used correctly. In this study, it was investigated that pre-sales, during sales and after-sales practices which is an important part of costumer relationship management in furniture and other forest products industry business in the province of Istanbul. In addition, it was investigated that whether average of points of customer relationship management implementation levels according to demographic characteristics of employees are different or no differences. Survey which was used in this research had been implemented to a total of 344 company employees with face to face survey method. 225 of employees were in furniture sector and 119 were other forest products sector. The survey questions were prepared by 5 point –likert scale. Respondents to the survey are the lower, middle and senior level managers. SPSS statistical software package was used for the evaluation of study data and some descriptive statistics, t-test and One-way ANOVA analysis were given in study. As a result, it was found that customer relationship management is given in accordance with the budget and facilities in the furniture and other forest products businesses and increased the emphasis on modern marketing concept for institutionalization and the growth of businesses
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), bugünün müşteri odaklı iş dünyasında ve yoğun rekabet ortamında ayakta kalmak isteyen herkes için vazgeçilmez bir yönetim aracı haline gelmiştir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, satış, pazarlama ve servis süreçlerini daha etkin hale getirmek için geliştirilmiş işletme stratejisi ya da kültürüdür. Müşterilerin ihtiyaçları temel alınarak, işletmenin rekabet gücünü arttırmak için yeniden yapılanma olarak ta tanımlanabilir. Her araç gibi müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri de ancak doğru kullanıldığında yarar sağlayabilmektedir. Bu çalışmada İstanbul ilinde faaliyet gösteren mobilya ve diğer orman ürünleri sanayi işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetiminin önemli bir parçası olan satış öncesi, satış anı ve satış sonrası uygulamaları incelenmiş ve müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının ortalama puanlarının çalışanların demografik özellikleri göre farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Çalışmada verileri toplayabilmek için yüz yüze anket uygulaması yapılmıştır. Anket soruları 5’li likert ölçeği modelinde hazırlanmıştır. Toplam 344 işletme çalışanı ile görüşme gerçekleştirilmiştir. Anket uygulanan çalışanların, 225 ‘i mobilya, 119’u diğer orman ürünleri sanayi sektöründen çalışmaktadır. Ankete cevap verenler işletmelerinde alt, orta ve üst düzey yönetici yetkilileridir. Çalışma verilerinin değerlendirilmesinde SPSS istatistik programı kullanılmış olup, bazı tanımlayıcı istatistikler, t-testi ve tek yönlü ANOVA analizi verilmiştir. Sonuç olarak, mobilya sektörü ve diğer orman ürünleri işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimine bütçe ve imkânları doğrultusunda önem verildiği, kurumsallaşma ve işletmelerin büyümeleri sonucunda modern pazarlama anlayışlarında verilen önemin arttığı bulunmuştur.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), bugünün müşteri odaklı iş dünyasında ve yoğun rekabet ortamında ayakta kalmak isteyen herkes için vazgeçilmez bir yönetim aracı haline gelmiştir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, satış, pazarlama ve servis süreçlerini daha etkin hale getirmek için geliştirilmiş işletme stratejisi ya da kültürüdür. Müşterilerin ihtiyaçları temel alınarak, işletmenin rekabet gücünü arttırmak için yeniden yapılanma olarak ta tanımlanabilir. Her araç gibi müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri de ancak doğru kullanıldığında yarar sağlayabilmektedir. Bu çalışmada İstanbul ilinde faaliyet gösteren mobilya ve diğer orman ürünleri sanayi işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetiminin önemli bir parçası olan satış öncesi, satış anı ve satış sonrası uygulamaları incelenmiş ve müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının ortalama puanlarının çalışanların demografik özellikleri göre farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Çalışmada verileri toplayabilmek için yüz yüze anket uygulaması yapılmıştır. Anket soruları 5’li likert ölçeği modelinde hazırlanmıştır. Toplam 344 işletme çalışanı ile görüşme gerçekleştirilmiştir. Anket uygulanan çalışanların, 225 ‘i mobilya, 119’u diğer orman ürünleri sanayi sektöründen çalışmaktadır. Ankete cevap verenler işletmelerinde alt, orta ve üst düzey yönetici yetkilileridir. Çalışma verilerinin değerlendirilmesinde SPSS istatistik programı kullanılmış olup, bazı tanımlayıcı istatistikler, t-testi ve tek yönlü ANOVA analizi verilmiştir. Sonuç olarak, mobilya sektörü ve diğer orman ürünleri işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimine bütçe ve imkânları doğrultusunda önem verildiği, kurumsallaşma ve işletmelerin büyümeleri sonucunda modern pazarlama anlayışlarında verilen önemin arttığı bulunmuştur.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Furniture, Customer Relationship Management, Sales, Customer, Mobilya, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Satış, Müşteri
Kaynak
Kastamonu University Journal Of Forestry Faculty
WoS Q Değeri
N/A
Scopus Q Değeri
Cilt
17
Sayı
1
Künye
Akyüz, İ., Akyüz, K. C., Ersen, N., & Beker, M. (2017). A research on the customer relationship management in the furniture and other forest products business (Istanbul provincial sample). Kastamonu Üniversitesi Orman Fakültesi Dergisi, 17(1), 88-98.
