Üniversite öğrencilerinin bankacılık hizmetleri memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi: Artvin Çoruh Üniversitesi örneği
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2017
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Atatürk Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Müşterilerle uzun dönemli iyi ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri sadakate dönüştürmek günümüzde âdeta işletme yönetimi başarısının anahtarı haline dönüşmüştür. Bu nedenle bankaların rekabet güçlerini koruyabilmek için sundukları hizmetlerde müşteri odaklı olmaya eskiye oranla daha fazla dikkat göstermeleri gerekmektedir. Hizmetin soyut, dayanıksız ve değişken olması ölçülmesini daha zor hale getirmektedir. Yine de bir hizmet işletmesi olan bankaların müşteriler tarafından nasıl değerlendirildiği ve çeşitli faktörlerin müşteri memnuniyet düzeylerini nasıl etkilediği bankalar ve müşterileri açısından önemlidir. Bu bağlamda çalışmanın amacı Artvin ilindeki bankacılık hizmetlerinden yararlanan ve potansiyel müşteri portföyünde önemli yer tutan Artvin Çoruh üniversitesi (AÇÜ) öğrencilerinin almış oldukları bankacılık hizmetlerindeki memnuniyet derecelerinin ölçülmesi ve çeşitli faktörlerin müşteri memnuniyet düzeylerine etkisinin ölçülmesidir. Yapılan faktör analizleri sonucunda memnuniyet; personel memnuniyeti (PM), işlem ücretleri memnuniyeti (İŞÜM) ve bankacılık ürünleri memnuniyeti (BÜM) olarak üç farklı şekilde değerlendirilmiştir. Varyans analizi sonucunda ise Yaşa, Eğitim Görülen Akademik Birime, Aylık Harcama Tutarlarına ve Çalışma Durumuna göre memnuniyet açısından anlamlı derecede farklılık tespit edilmiştir. Ayrıca Genel memnuniyetin de orta seviyenin üzerinde yer aldığı görülmektedir. Bu durum AÇÜ öğrencilerinin banka ile ilgili personel ve bankacılık ürünlerinden daha memnun fakat işlem ücretlerinden ise memnun olmadığını ortaya koymaktadır.
Establishing long term relationship with customers and turning it into loyalty is the key to success of business management. For this reason, it is necessary for banks to pay more attention to be customer oriented in order to prevent their competitiveness. As services are intangible, nondurable and variable, evaluation of service quality is more difficult than that of quality of products. Yet banks, as being service businesses, have to learn how customers value their services and evaluate service quality in order to find out customer expectations. In this context, the aim of this study is determine expectations and service satisfaction levels of students in Artvin Çoruh University, who use banking services in Artvin and who are important group in potential customer portfolio. As a result of factor analysis, satisfaction was evaluated in three ways: staff satisfaction (SS), transaction fee satisfaction (TFS) and banking products satisfaction (BPS). As a result of variance analysis, there are statistically significant differences in satisfaction level considering the variables; age, academic units of students, monthly expense amount and employment status. Also overall satisfaction level is over the medium level. This reveals that students are more satisfied with staff and banking products, however they are not satisfied with transaction fees.
Establishing long term relationship with customers and turning it into loyalty is the key to success of business management. For this reason, it is necessary for banks to pay more attention to be customer oriented in order to prevent their competitiveness. As services are intangible, nondurable and variable, evaluation of service quality is more difficult than that of quality of products. Yet banks, as being service businesses, have to learn how customers value their services and evaluate service quality in order to find out customer expectations. In this context, the aim of this study is determine expectations and service satisfaction levels of students in Artvin Çoruh University, who use banking services in Artvin and who are important group in potential customer portfolio. As a result of factor analysis, satisfaction was evaluated in three ways: staff satisfaction (SS), transaction fee satisfaction (TFS) and banking products satisfaction (BPS). As a result of variance analysis, there are statistically significant differences in satisfaction level considering the variables; age, academic units of students, monthly expense amount and employment status. Also overall satisfaction level is over the medium level. This reveals that students are more satisfied with staff and banking products, however they are not satisfied with transaction fees.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Bankacılık hizmetleri, Memnuniyet, Artvin Çoruh Üniversitesi, Banking services, Satisfaction, Artvin Çoruh University
Kaynak
Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
31
Sayı
2
Künye
Ardıç, M. & Berberoğlu, M. (2017). Üniversite öğrencilerinin bankacılık hizmetleri memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi: Artvin Çoruh Üniversitesi örneği. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi ,31(2) , 361-375 .
